海狐海淘入驻商家争议处理规范

海狐海淘入驻商家争议处理规范 第一章总则 第一条为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障海狐海淘平台买家和商家在交易中的合法权益，依据相关法律法规、《商家经营主体规范》及《商家违规行为处理规则》等，制定本规范。
第二条海狐海淘争议处理规范，是买家和商家授权海狐海淘基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。
第三条海狐海淘将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。海狐海淘并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，海狐海淘不保证争议处理结果符合买家和(或)商家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。
第四条处理争议期间，海狐海淘通过短信、后台系统通知、电话或邮件等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。
第五条海狐海淘有权根据业务需要酌情修订本规范并在网站上予以公告。除非另有规定，修订后的规范公示期结束后，即产生效力。如您不同意相关修订，请您立即停止使用服务并及时通知海狐海淘。如您选择继续使用服务，则将视为您已接受经修订的条款，当您与海狐海淘平台发生争议时，应以最新公布的条款约定为准。
第二章交易纠纷处理 第六条买、卖双方就订单产生交易纠纷的，买卖双方可以选择自行协商，若买卖双方协商未果的，则可以申请海狐海淘客服介入处理。
由海狐海淘客服介入的，海狐海淘客服即有权根据本规则对纠纷进行处理。
第七条平台处理争议期间，买卖双方应当按照平台系统的提示和(或）平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
第八条平台收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理，本规则没有明确规定的，由平台依其独立判断做出处理。
第九条任何一方无正当理由，未按照平台规定提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
第三章交易纠纷争议细则 第十条买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加销量等不正当交易为目的的虚假交易。
第一节发货规范及相应交易纠纷争议处理
第十一条发货规范：
1、除特殊商品外，一般贸易、保税商家需在买家付款后2个工作日内（国内法定节假日除外）发货，其余跨境模式商家需在买家付款后7个工作日内（发货地法定假日及公休日除外）发货，定制、预售、大促、法定假期及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家需在约定时间内发货。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准;
2、买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货；
3、商家逾期发货的，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外；
4、商家应当按照订单交易详情及订单约定的收货地址发货；
5、除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意；
6、商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货，如商家采用厂家自送配送方式，消费者反馈无商品物流信息，商家有义务向消费者提供商品最新物流进展；如买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，商家应当在发货前明确告知买家该方式存在的风险。
第十二条争议处理：
1、商家违背发货规范，存在延迟发货情形的，将依照《发货承诺服务规则》“延迟发货”条款向买家予以赔付。
2、因价格、数量、规格参数等异常导致顾客下单后无法正常发货的，平台可协助商家制定商家及平台均认可的订单处理方案（由此产生的费用由商家承担）。如平台和商家无法达成均认可的订单处理方案，商家应按照订单约定履行发货义务，产生投诉等情形的，均按正常订单进行处理。
3、商家违反发货规范的，买家有权拒绝签收商品。
4、商家未在约定时效内发货以及买家取消订单情况下，商家未与买家核实擅自发货，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易订单做退款处理的，运费由商家承担。
5、买家已经申请退款，但商家提供凭证证明买家已收到货且已确认收货，买家并未提出其他异议的，交易订单应按订单完成处理。
6、若商家发货少件丢件导致买家要求商家补发的，商家应自海狐海淘判责时起24小时内为买家发货并提供发货快递单号，若商家未及时补发，海狐海淘有权对该少件商品进行下架处理，同时，对于少件商品，平台按照与商家协商的结果，对买家进行赔付；具体的赔付金额，以协商一致的为准。
7、买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
8、商家发货后，国内段物流信息更新流转出现下述异常情形的，商家应当及时向发货物流确认异常状况，并主动告知买家，若商家在海狐海淘指定的时间内仍未向发货物流确认包裹下落状态的，将予以支持买家发起的退款请求，商品破损、灭失等相关风险由商家承担：
1）非偏远地区物流轨迹信息停滞更新超过5天；
2）偏远地区物流轨迹信息停滞更新超过7天；
3）其他异常情形。
9、若商家选择的物流公司无法在官方网站查询到完整及有效的货物追踪记录，自商家点击发货之日起30日买家仍未收到货物的（不包括因买家的原因造成的清关失败或者延误），交易支持退款，商家应当及时召回商品并承担商品灭失等相关风险。
第二节签收规范及相应交易纠纷争议处理
第十三条签收规范
1、若商家承诺了到货时效的，买家下单后，商家应在前台承诺的时效内向买家送达购买的商品，商品送达时间，以快递公司官网查询记录为准。
2、买家应当在订单中提供准确的收货地址和收货人信息。买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意；
3、买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任；
4、商家发货或买家退货后，收货人应亲自签收商品，符合下述任一情形的，将视为收货人本人签收：
1）具完全民事行为能力的收货人家属签收的；
2）经收货人/买家同意，置于智能快递柜的；
3）收货人信息缺失或收货人信息不特定（如收货人填写的了王先生），商品在收货地址被签收的；
4）收货人委托他人代为签收商品，被委托人签收的；
5）收货地为政府事业单位、学校等禁止快递员进入，商品由门卫或收发室统一签收的；
6）商品在商家退货地址被签收的；
7）跨境转运的，商品被收件人/买家委托的境内承运人签收的；
8）其他海狐海淘依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。
5、收货人签收商品时，应当对商品进行验收。涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收；对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《发货承诺服务规则》中交易流程及规定的超时打款时限内进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
6、收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。
7、收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由商家转移给买家。
第十四条争议处理：
1、商家应当及时向买家送达商品，存在以下送达异常情形的，平台将与买家协商，针对协商一致的结果，对买家予以赔付，双方另有约定的，从其约定。商家无正当理由未予发货的，适用《发货承诺服务规则》“延迟发货”条款向买家予以赔付：
1）商家未在双方约定的时效内向买家送达商品的；
2）国内仓发货订单，自订单揽件后，非偏远地区超10天，偏远地区超15天未向买家送达商品的；
3）海外仓发货订单，自订单国内段揽收后，非偏远地区超10天，偏远地区超15天未向买家送达商品的。
以下不支持送达异常赔付情形，买家发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：
1）经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经海狐海淘排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，海狐海淘要求商家立即召回商品的；
2）因不可抗力等特殊情形导致商家无法按照约定时间送达且向海狐海淘报备并经海狐海淘评估后予以准许的。
2、买家依据平台签收规范拒绝签收商品的，交易订单应做退款处理，相关拒收运费由商家承担。
3、买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。买家提供有效凭证，包括但不限于承运人出具的收件人签收商品时即存在表面不一致事实的证据、商家承认表面一致实事的聊天记录，证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家无法有效举证的，交易做打款处理。
4、收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费及关税由买家承担，买卖双方另行约定的除外。收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。
5、因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。
6、若商家未按照买家订单中提供的收货地址送货，或承诺买家送至修改地址但未按此配送，商家应在24小时内协助买家转送商品至买家地址，由此产生的运费由商家承担。
7、商家已发货，但配送存在超区问题的，若买卖双方另行约定，按约定执行，若双方未约定，商家需要履行免费转运服务，如买家同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。
8、若物流显示签收而买家本人表示未收到，商家需要在2个工作日内提供签收底单或物流开具第三方签收证明，若商家无法提供，平台支持交易做退款处理。
9、买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若商家已签收商品，商家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款商家。商家发回商品的运费由买家承担。性质不宜拒签商品，包括但不限于：买家定做的，定制类商品；鲜活易腐类商品。
第三节退货规范及相应交易纠纷争议处理
第十五条退货规范
1、买卖双方达成退货协议，或海狐海淘做出退货退款的处理结果后，商家应当在平台通知2个工作日内或者与买家约定的时间内提供中国境内合理退货地址。商家逾期未提供中国境内合理退货地址的，需承担商品无法退回的风险。
2、商家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，商家承担因此产生的运费。
3、买家根据协议约定或海狐海淘做出的处理结果操作退货时，应当使用与商家发货时相同的运输方式退货。除非得到商家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，商家有收货的义务。
第十六条争议处理：
1、商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，交易订单应做退款处理，相关拒收及未妥投运费由商家承担。商家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，海狐海淘不介入处理。
2、买家逾期未根据协议约定或海狐海淘规定时间操作退货的，交易订单按订单完成处理。
3、若买家退货物流显示签收而商家表示未收到，买家需提供签收底单或物流开具第三方签收证明，若买家无法提供，交易订单按订单完成处理，相关货物损失买家自行承担。
4、商品在退货过程中发生损毁而导致商品不符合退货条件的，商品退回买家或商品返回买家处买家无理由拒签后，交易订单按订单完成处理，相关货物损失买家自行承担。
5、买卖双方达成退货退款协议或海狐海淘做出退货退款处理的交易，商品退回至商家退货地址后，商家需在签收后及时给出处理意见。若在系统抓取到退货妥投信息后2个工作日内或在买家上传退货快递单号15天内商家未回馈处理意见，海狐海淘有权先行退款给买家。
6、商家收到买家退回的商品后，且同意买家退货退款要求，审核过程中如需要扣除买家款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得买家的同意。
第四节运费、行邮税、通关手续规范及相应交易纠纷争议处理
第十七条运费
1、商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。
商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，商家应当通过事先向买家进行说明，并取得买家的同意。商家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。
2、运费由买家承担的，商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。若运费由买家先行垫付的，商家应当返回买家实际支付的运费。
第十八条行邮税、通关手续
1、商品邮寄快递入境需办理相关入境通关手续的，商家应根据相关法律法规，提前告知买家应由其进行配合的事项。买家应当进行配合并提供必要文件。如因买家未进行配合导致商家无法发货的，商家不承担责任。
2、商家不得要求买家对法律法规规定以外的事项进行配合或提供不必要的文件。
第十九条争议处理
1、交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。
2、买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由商家承担与其发货相同货运方式的运费。
3、买家因商品出现质量问题要求退、换、修的，退货所涉运费（包括首次发货运费和买家退货所需运费）、换货运费（指换货所需来回运费）、维修运费（指维修所需来回运费）均由商家承担。
4、商家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费。买家未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。
5、支持七天无理由退货的非包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由买家承担。双方另有约定的，从其约定。
6、支持七天无理由退货的包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，仅承担退回运费。双方另有约定的，从其约定。
7、支持七天无理由退货的商品，若商品是商家附条件包邮的，买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费由买家承担，包含商家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。
8、海狐海淘处理争议期间，商家同意退货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，商家签收商品后，由海狐海淘根据本规范对运费承担做出处理。
第五节安装/维修规范及相应交易纠纷争议处理
第二十条安装
若买家在平台购买涉及安装服务的商品，商家应当在买家签收商品或预约的24小时内联系买家约定安装时间。
第二十一条维修
若买家在平台购买涉及保修服务的商品，在保修期内商品出现功能性故障或产品质量问题，商家应当免费为买家提供维修服务。
第二十二条争议处理
1、在保修期内商品出现质量问题，商家无法提供维修服务，若买卖双方无法协商一致，平台支持退货退款。
2、若商品寄回商家维修，维修时间超过1个月仍未完成，商家需提供超时维修的证明并告知具体维修时间，若买卖双方无法协商一致，平台支持退货退款。若有单独约定的以单独约定的为准
第六节质量问题、假冒商品争议处理
第二十三条买家反馈商品存在的质量问题肉眼可识别，应当提供相关凭证证明，如未予提供任何凭证的，交易支持打款。如买家已提供相关凭证且被平台初步认定的，商家应当针对买家给出的凭证予以作出合理解释或提供证据证明不存在质量问题，否则平台将认定质量问题属实。如商家已提供平台认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且买家无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持打款。
第二十四条买家反馈商品存在的质量问题肉眼不可识别或反馈假冒商品，商家应当按平台的要求提供相关的凭证，包括但不限于：完整的授权链路或进货凭证、产品合格证、检查报告等证明文件。如商家已提供有效凭证的，买家应当及时提供有效的质检凭证、鉴定报告或其他有效凭证以证明商品存在质量问题或证明是假冒商品。
第二十五条应平台要求，商品经买家送检后证实为质量问题或证明为假冒商品的，检测费用由商家承担，若检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。若非应平台要求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。
第七节描述差异、活动异议争议处理
第二十六条买家反馈商品存在描述差异是肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，平台有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述差异，商家应当对买家提供的凭证作出合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则平台将认定描述不当属实。
第二十七条商品的描述差异是无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。
第二十八条商家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。
第二十九条买家满足条件但是无法参加活动或买家红包满足使用条件但在提交订单时无法使用，若买家能提供相关截图，平台支持对应的活动差价补偿；
第三十条若买家对商家活动获奖名单有疑问的，商家应该提供符合获奖的订单明细证明买家不符合获奖规则，若商家无法提供且双方无法协商一致，平台支持按照奖品的市场正常售价为用户进行赔付；
第八节效期问题争议处理
第三十一条商家在海狐海淘上销售的按相关法律法规应标注效期的商品，商品及其外包装应注明保质期信息，需标注生产日期或商品有效期截止日期中的任一项，且均无被重复粘贴或修改、字体脱落、模糊等情形；
第三十二条商家应销售剩余保质期在平台规定范围内的商品，商家若出售临近保质期的商品应事先予以显著明示或征得买家同意;
第三十三条商家出售销售剩余保质期在平台规定范围内的商品但事先未予显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或要求退货。买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、过期风险以及由此产品的运费由商家承担；
第三十四条商家出售剩余保质期不符合平台要求的商品，平台将按照以下情况来处理：
.若商家明确商品保质期≤30天，则从买家签收之日起算距离保质期到期天数≤3天的，无条件支持买家退款不退货；
.30天 < 商品保质期≤90天，则从买家签收之日起算距离保质期到期天数≤7天的，支持买家退款不退货。
第三十五条商家出售过期商品或商品外包装上标注的生产日期晚于该商品的实际生产日期，若买家要求赔偿的，平台支持按照法律规定赔付。
第九节其他争议处理
第三十六条商家出售的商品违反法律法规规定，或为根据《商家违规行为处理规则》的盗用他人账户、骗取他人财物、发布违禁信息、出售假冒商品、商品质量不合格的相关规定不得出售的商品，海狐海淘有权对交易做撤销处理。
第三十七条因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方协商处理或通过其他途径解决，海狐海淘不介入处理。
第三十八条就售中而言，买卖双方进行虚假交易的，交易做退款处理。就售后而言，买卖双方进行虚假交易的，驳回买家退款要求。
第三十九条买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由商家承担，退货运费由买家承担。
因约定不清导致的其他损失，海狐海淘有权根据具体情况判断双方应当承担的比例或有权不介入处理。
第四章争议处理程序 第四十条申请
1、买家申请退款后，海狐海淘联系商家协商退款，如协商一致，将在1-3个工作日内给卖家退款。
2、海狐海淘与商家协商不一致，买家、商家可向海狐海淘申请争议处理。
第四十一条受理
1、买家、商家向海狐海淘申请争议处理，必须符合以下条件：
1）就售中争议而言，因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前提出退款申请。
2）就售后争议而言，因商品系假冒商品产生争议的，买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。
3）类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。
2、对以下申请，海狐海淘不予受理：
1）买家超出规定时限提出退款申请的，海狐海淘不予处理。
2）买卖双方经海狐海淘协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，海狐海淘不予处理。
3）本规范有特别规定的其他情形，海狐海淘不予处理。
第四十二条处理中止及恢复
1、海狐海淘处理争议期间，任何一方通知海狐海淘通过司法途径解决争议，海狐海淘中止处理相应争议：
2、一方通知海狐海淘通过司法途径解决争议的，应当在通知海狐海淘后的7个工作日内向海狐海淘提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证，或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的，海狐海淘有权根据本规范处理争议。
第四十三条执行
1、海狐海淘处理争议期间，就买方要求，与商家达成退款协议，海狐海淘将根据达成的退款协议，直接操作相应的交易款项和（或）保证金。
2、海狐海淘对争议做出处理后，有权将交易款项的全部或部分支付给买家和(或)商家。
3、在将交易款项全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需商家承担责任的，海狐海淘有权自商家缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。
4、处理争议期间，海狐海淘使用自有资金代替商家先行退款给买家（亦称“先行垫付”）的，交易做出处理后，海狐海淘有权从商家保证金或货款中扣回。
第五章附则 第四十四条海狐海淘商家的行为，发生在本规范生效之日前的，适用当时的规范；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。除本规范另有说明或定义，本规范中所涉及的术语以《商家入驻协议》、《入驻商家管理总则》中所约定的定义为准。
第四十五条商家应遵守相关法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，海狐海淘有权酌情处理。但海狐海淘按本规范对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在海狐海淘的任何行为，应同时遵守与海狐海淘及其关联公司签订《商家入驻协议》及《海狐海淘入驻商家管理总则》等的各项规则的约束。
第四十六条海狐海淘定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。
【生效时间】2021年7月1日
【说明】本规范自发布/修订之日时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。
附录：定义
1、偏远地区，是指新疆、内蒙古、西藏、青海、甘肃、宁夏地区。
2、国内，是指中国大陆境内，不含香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾。
3、物流停滞，是指订单揽件后，物流轨迹停滞在某个地区一直无更新。
4、不可抗力等特殊情形，是指不可预见、不可避免并不可克服的客观情况，包括但不限于国家临时管控（如：全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等））、或通讯系统干扰或故障；或战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他类似事件。